宝亮网智呼叫中心案例

北京宝亮网智电子信息技术有限公司，作为 “ 金融网络服务专家 ” 一直致力于为中国金融行业、大型企业提供专业的网络技术服务。宝亮网智公司与国内外著名的 IT 厂商建立了广泛、良好的合作关系，谋求以新技术、新设备和新理念为广大的客户服务。宝亮网智是 CISCO 的金牌合作伙伴， Micromuse 增值代理商、 NetApp 金牌代理商、华为 3COM 的行业集成商。宝亮网智呼叫中心主要用于客服中心，本客服中心的主要职能是帮助解决技术问题，处理客户咨询与投诉。这些应用与经典的呼叫中心应用范围很是相似，与传统的呼叫中心不同的是，它与宝亮网智现有的售后服务管理系统实现了很好的融合，两个系统之间的数据传递有如内部传输，很是顺畅。不但如此，两个系统还可以独立工作。

系统功能

一、自动语音引导 IVR

通过电话按键获得预先录制的数字录音，
或通过 TTS 将文本文件合成语音

可动态编辑，加载录音

二、智能话务分配 ACD

如果第一次呼入， ACD 转接按呼叫量自动转接到空闲坐席

如果不是首次呼入， ACD 会找到上次接听的坐席，如该坐席忙或未登陆，则转到呼叫量最小的空闲坐席

坐席之间电话可进行转接或坐席人员不在位时，其他坐席人员能够抢接

三、自动转真

客户可通过特定的按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户输入的内容动态生成传真文件? ? 并自动发给客户，不需要人工干预

在线传真，可以直接通过电脑发送传真。传真文件支持任何文档格式（主要是 WORD ， EXCEL ）

在线查看，可以在电脑上在线查看收取的传真，可根据对方号码收取时间搜索传真

目前采用固定的外线作为传真号码，从此号码拨入号，自动转到传真机。传真机占用了 1 个分机号码

三、录音功能

自动录音：坐席摘机就开始录音

自动备份：根据设置自动备份录音文件

自动播放：自动播放查询到的录音文件

自动维护：如果录音磁盘还剩下 30 ％，自动删除最早的录音

电话筛选录音：可以对所有通话录音

录音查询：可以按录音时段、坐席姓名、坐席工号、录音时长等查询

监听：选择录音通道，可以听到通话内容

网络查听：无论在何处，都可以通过电脑网络远程查听

支持多种压缩方式

四、工坐席应答

普通坐席功能

坐席登陆、登出

坐席临时毕席：可将电话转接到其他坐席

电话会议：两个坐席与用户同时通话

班长坐席功能

除普通坐席功能外，增加下列功能：

强插：强行插入某个坐席人员的通话

强拆：强行结束某个坐席人员与用户的通话

五、来电显示和客户资料的自动弹出

通过识别被叫号码和主叫号码，自动显示客户的信息

六、查询统计

多种查询方式，生成报表：按时间、按业务、按客户行业、按主叫号码、按被叫号码、 按工号、按坐席、按呼叫类型、按呼叫状态（处理、未处理）、按地域。

七、客户资料的查询与录入

坐席人员可以通过输入客户的电话，姓名，手机，工作单位等信息自动查询出客户的详细信息，如果是新的客户，那么坐席人员可以通过新客户的增加功能将客户的资料录入到系统中以供以后查询。在增加客户信息的同时，系统将新客户的资料备份到数据库的备份表中，以供 CRM 系统的数据同步使用。

八、与后端数据库连接

由于整个大系统由两种数据库构成（呼叫中心的数据库为 SQL SERVER2000,CRM 系统为 ORACLE9I ）。为了提高访问数据库的速度，两套系统都是用编写数据池的方法来实现。

系统结构

系统特点

操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；

开放性和扩展性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；

不间断服务： 24 小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务

使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性

在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。

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