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   供电企业营配智能信息管理、客户服务呼叫中心系统

  一、系统概述

        随着经济的发展，电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，电力市场营销已经进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，逐渐突现人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。利用先进的技术手段，建立 “电力客户服务中心” ，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。灵讯科技电力企业客户服务中心就是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。建设电力客户服务中心，对中小型电力企业而言，具有以下的重要现实意义：为电力用户提供一站式服务；最大限度地提高用户满意度；提高电力企业工作效率；扩大市场营销。

        目前，各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这同时也为中小型电力企业提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。

        灵讯科技电力客户服务中心系统是集用户需求、服务质量投诉、打击盗窃用电举报服务、查询举报（投诉）受理范围 / 办事程序 / 注意事项和政策文件等公开信息服务，投诉 结果反馈信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI 技术，并充分利用电力系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候 24 小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向电力企业请求相关服务。该系统集成了管理信息系统（MIS）、地理信息系统（ GIS ）、 客户服务 中心（ Caller Center）等多种先进技术。实现了电力行业供电企业配电管理及客户服务全面智能化、信息化、自动化。

    供电局客户服务呼叫中心是
集语音，传真和数据为一体的综
合电话服务系统，该系统通过供
电局业务网络，以 TCP/IP 协议
与业务主机 ( 单机或多机 ) 进
行通讯以获取数据。该系统一方
面通过供电局业务网络以TCP/IP
协议与供电局业务主机（单机或
多机）进行通讯，另一方面，通
过 PSTN 与电话会议终端，电话
/ 传真用户和数据用户相连。

  具体有如下处理能力：

   ·  电费查询，包括电费额明细 ( 总计及各电表的计费 ) 。

   ·  电费单查询。提供某一时间段内的电费明细单，包括时间，费率，附加费，本单总费等
        项内容。

   ·  电费催缴，在系统管理员设定的时间段内对欠费的用户催缴若干次 。

   ·  提供传真查询。

   ·  根据用户选择转人工坐席处理。

   ·  电力调度会议（可选项）。

   ·  电力调度录音监控（可选项）。

   ·  电气故障的报修电话热线服务及统计。

   ·  投诉的自动受理及自动通知。

   ·  自动转接人工坐席由电力专家提供特殊服务。

   ·  设立投诉电话热线及统计。

   ·  查询国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息。

   ·  设立 Web 服务器提供电力局网页发布或 Internet 互联网查询（可选项）。

   · 银行和供电局的互相自动转帐（即委托银行代收电费）。

  三、系统功能

1 ．自动语音应答（ IVR ）

自动语音应答（ IVR ）实际上是一个自动的“业务代理”。通过 IVR 系统，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。

本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。

2 ．智能选择座席（ ACD ）

自动呼叫分配系统（ ACD ）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中， ACD 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个坐席人员。 ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。

3 ．自动传真功能

自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

电脑传真。如果坐席员在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

4 ．人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的疑问或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

5 ．来电号码的显示与客户资料的自动弹出

坐席员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在业务员的计算机上（ Pop-Screen ）。方便坐席员的输入，提高了效率与正确率。

6 ．客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

7 ．查询统计

企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。

8 ．现有资源的集成

预留电子商充分利用地理信息系统（ GIS ）、管理信息系统（ MIS ） 、 ，最大限度的利用现有的资源。

9 ．预留电子商务处理接口

系统开放的 WEB 接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过 INTERNET 浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。

通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过 Internet 获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

四、系统的先进性

·  本系统以供电企业管理信息系统的数据为背景，综合最先进的地理信息系统（ GIS ）技术，实现了信息的地理化、运行数据的可视化，促进了供电局管理的科学化。

·  系统以计算机管理代替手工操作，实现管理的现代化、科学化 。

·  系统利用计算机对配电工作进行考核，实现现代化的绩效考核。

·  系统利用计算机辅助领导决策，保证了决策的科学性。

·  本系统在功能实现上，使用先进的“组件”模型，使系统维护者对开发工具（ PowerBuilder 、 VB 、 Delphi ， C++ Builder ）的要求降到最低。

·  本系统在实现配电管理的同时，提供了 《线路图绘制系统》 的辅助绘图工具，从而使困扰“电力人”多年的绘图难问题得到了解决。

·  在营配智能信息管理系统中引入客户服务中心，使大量的信息得以充分的利用；这些信息不但可以用于企业内部的管理、决策。而且可以提供给客户，极大地提高客户服务质量。

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