中广视电话咨询中心系统案例

系统概述

        中广视电话咨询中心系统是灵讯科技在成熟的企业级呼叫中心平台上依据用户的实际业
    务流程和功能需求开发出来的。该电话咨询中心的主要业务集中在电话家教和英语聊天，这
    里的坐席人员都是有名的教授和名校的在校大学生。我公司开发的这套系统很好的满足了客
    户的需要，当然也很好的满足了广大在校学生对知识的渴望。从该系统的立项到最后实施完
    成仅经历 2 周， 并且系统的稳定性经受住了庞大的呼叫量和超常工作时间的检验。灵讯的
    系统的开发周期之短和高度的系统稳定性又一次得到了用户的认可。

系统结构

功能介绍

IVR 。系统自动播放预制欢迎词，并引导学生进入服务热线和电话教室。

身份认证。在进入教室之前系统会询问密码，并根据输入的密码自动判断身份正确与否，
   身份正确进入电话教室；身份错误，系统会自动分析错误原因，并给出不同的提示，之后
   要求重新输入密码，最多可输入 3 次。错误原因有如下几种：

密码错误

该密码正在被使用。本系统提供单一认证，可以判断出是否有多个用户同一时间用同一密
   码接受服务。

密码期限已过。使用期限已过不能享受系统服务。

期限设置功能。

客户使用期限判断功能，客户首次打入电话时，自动生成使用期限（可以设置多种使用期
   限，三个期，半年期，一年期）；

判断客户享受的服务期限是否到期；客户服务重复使用判断功能，判断是否多个用户同一
   时间用同一密码接受服务

会议功能。设有几个咨询室，咨询室的老师可以同时和多个学生通话。咨询室的数量和主
   持人接待学生的数量可以灵活设定。 会议功能可以便于老师与学生对同一类问题进行讨
   论，并可以增加接待学生的数量。

系统预设功能。可以自由设定老师的数量。当学生数量超过老师的数量时，程序自动从老
   师编号的低号加入，从而形成电话会议。可以通过特定的文件设置客户密码。

分组排队功能。将电话连接到接待客户数量最少的主持人，如果咨询室人数已满，在每个
   咨询室内部进行排队。

流程修改。具有图形化的流程编辑界面，通过简单的托拽即可实现流程的修改。

移动办公。主持人没有固定的分机，可以随时设置任意分机所属的咨询室包括热线。

用户可以按照自己的需求录制欢迎词等系统语音。

统计分析。

能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出

具备生成各种报表的功能

可以对各老师的工作特征的实时或历史的统计，并对统计数据进行分析

可以统计每个老师的话务量，通话时长，以此分析老师的服务质量等

在线录音。

多种录音方式：可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。

线上（ On-line ）即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容，并可随时调节音
   量。

录音编辑与查询：可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信
   息对录音文件进行编辑。

自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质（如：硬盘、CD-R 、MO等存储设备） 。

班长监听

监听 /强插

强拆

转外线

控制夜间话务

了解一线话务员记录及概括

系统特点

操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新，开放性和扩展
    性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和
    功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；

不间断服务： 24 小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务

使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用
    的可靠性和稳定性；

在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的
    业务流程，以及各种信息资源的合理整合。

快速反应，无需等待：使用IE数字线路，客户无需等待铃声；客户的排队情况很少出现，
    每个坐席可以同时与多个客户进行交流。

本系统为软件系统，可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可
    以被用来统计座席的工作效率，为管理者提供便利。

案例推广

       该案例可以广泛用于话吧、课吧、电话 QQ 多种类似系统。

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